트러블슈팅: 빌딩 전광판 시스템 다운, 송출 누락 하드웨어 오류 발생 시 대행사 로그 기록(플레이 리포트) 전수 검수 및 광고비 일할 보상 청구 매뉴얼

매체사가 정기적으로 제공하는 리포트는 대부분 "이번 달 총 송출 횟수 O회" 같은 요약치로 정리돼 있습니다. 문제는 이 요약치가 계약서상 시간대별 분배 기준을 충족했는지는 보여주지 않는다는 점입니다. 예를 들어 계약이 "1일 최소 100회, 시간대별 균등 분배"였는데, 실제로는 심야 시간대에 몰아서 100회를 채웠다면 요약 리포트의 총량은 계약과 일치해도 실질적으로는 계약 위반입니다. 이상 징후가 의심되면 요약본이 아니라 시간대별·일자별로 세분화된 전수 로그를 요청해야 실제 위반 여부를 확인할 수 있고, 요청 시점에 로그 형식(엑셀·PDF·API)까지 함께 명시해야 대조 작업이 수월해집니다.

전수 검수는 먼저 계약서에 명시된 시간대 구간(예: 오전 7~9시, 점심 12~14시, 퇴근 18~21시)별 최소 송출 횟수를 표로 정리하고, 매체사가 제공한 로그를 같은 시간대 구간으로 나눠 항목별로 대조하는 방식으로 진행합니다. 이 과정에서 특정 시간대만 반복적으로 기준에 못 미친다면 우연이 아니라 시스템적 문제(예: 그 시간대 관제 스케줄 설정 오류)일 가능성이 높습니다. 대조 결과는 날짜·시간대·계약 기준·실제 횟수·차이를 한 표에 정리해 매체사에 공식적으로 제시하는 것이 협상에서 유리합니다.

전광판 시스템 다운이나 화면 깨짐 같은 하드웨어 오류는 시간이 지나면 매체사 로그에서 오류 흔적 자체가 지워지거나, 매체사가 "이미 복구됐다"는 이유로 문제를 인정하지 않으려는 경우가 있습니다. 그래서 광고주나 대행사 담당자가 현장을 지나가다 이상을 발견하면, 즉시 스크린샷이나 사진을 시간·위치 정보와 함께 남겨두는 것이 나중에 보상을 청구할 때 결정적인 증거가 됩니다. 정기적으로 현장을 확인하기 어렵다면, 계약서에 매체사가 오류 발생 시 자체적으로 몇 시간 이내 통보해야 하는 의무 조항을 넣어두는 것이 대안입니다.

광고비 일할 보상은 계약서에 산정 방식이 사전에 명시돼 있어야 분쟁 없이 진행됩니다. 흔히 쓰이는 방식은 계약 기간 대비 실제 미집행(또는 미달) 일수·횟수 비율만큼 해당 월 광고비에서 차감하는 방식입니다. 예를 들어 월 30일 계약에 3일간 시스템 다운으로 송출이 전혀 안 됐다면, 해당 월 광고비의 10분의 1을 보상받는 식입니다. 다만 부분적으로 기준 횟수에 못 미친 경우(전면 다운이 아니라 일부 시간대만 미달)는 산정 방식이 계약서에 없으면 매체사와 협의가 필요한 회색 지대가 되므로, 계약 체결 시점에 부분 미달에 대한 산정 기준까지 미리 넣어두는 것이 이상적입니다.

보상 청구 문서는 ① 계약서상 기준(시간대별 최소 송출 횟수, 보상 산정 방식), ② 실제 전수 로그 대조표, ③ 하드웨어 오류 발생 시점의 증거 자료(사진·통보 기록), ④ 산정된 보상 금액과 근거 계산식 네 가지로 구성하는 것이 표준적입니다. 이 네 가지를 갖춰 매체사에 공식 문서로 제출하면, 구두 항의보다 훨씬 빠르게 협의가 진행되는 경우가 많습니다. 청구 문서는 캠페인 종료 후가 아니라 문제 발생 시점마다 그때그때 작성해 누적해두는 편이, 캠페인이 길어질수록 유리하며, 담당자가 중간에 바뀌더라도 인수인계 자료로 그대로 활용할 수 있다는 부가 이점도 있습니다.

전수 로그 대조표와 증거 자료를 제시했는데도 매체사가 보상을 거부하는 경우, 우선 계약서상 분쟁 해결 조항(중재·관할 법원 등)을 다시 확인해야 하며, 담당자 선에서 결론이 안 나면 조기에 상위 결재권자에게 보고해 대응 방향을 정해야 합니다. 계약서에 명확한 분쟁 해결 절차가 있다면 그 절차를 그대로 따르는 것이 가장 빠르고, 없다면 내용증명 발송 등 공식적인 이의 제기 절차를 밟아 향후 법적 대응의 근거를 남겨두는 것이 안전합니다. 다만 소액이거나 반복 거래가 예상되는 매체사라면, 법적 대응보다 다음 계약 갱신 시 단가 조정이나 보상 조항 강화로 협상하는 것이 실무적으로 더 효율적인 경우도 많습니다. 어느 쪽을 선택하든, 이번에 겪은 문제와 매체사의 대응 방식을 기록으로 남겨 다음 매체 선정 시 참고 자료로 축적하는 것이 장기적으로 더 큰 가치를 가집니다.

대행사를 통해 계약한 경우, 하드웨어 오류의 책임이 매체사(건물주)에 있는지 대행사의 관제·운영 과실에 있는지가 불분명할 수 있습니다. 이런 상황을 대비해 앞서 2편에서 다룬 것처럼 대행사 계약서에 원계약 사본 제공과 하드웨어 장애 시 보상 기준을 미리 명문화해두면, 문제가 생겼을 때 대행사와 매체사 중 어느 쪽에 우선 책임을 물어야 하는지 계약서만으로 판단할 수 있어 분쟁 해결 속도가 훨씬 빨라집니다.