위기·악성 이슈 초기 대응을 위해 고객에게 요청해도 되는 일과 하면 안 되는 일은 어떻게 구분하나요?

고객에게 사실관계 확인을 요청하는 것은 정당합니다(예: 방문 일시·주문 내역 확인 협조). 다만 신분증·계좌번호 등 과도한 개인정보를 요구하거나, 리뷰 삭제를 조건으로 금전·서비스를 제시하는 행위는 하면 안 됩니다. 후자는 오히려 대가성 리뷰 유도로 비칠 수 있어 원래 사안보다 더 큰 신뢰 문제를 만듭니다.

신고나 반박에 나서기 전에 증거부터 보존해야 합니다. 문제 게시물·리뷰의 URL과 작성 시각을 스크린샷으로 남기고, 예약기록·CCTV·영업일지처럼 사실관계를 뒷받침할 자료를 함께 정리해두면 신고 처리 속도와 이후 법적 대응 가능성이 모두 올라갑니다. 근거 없이 반복 신고만 하면 어뷰징성 신고로 분류돼 오히려 불리해질 수 있습니다.

이 경계를 지키지 않으면 원래 문제보다 더 큰 신뢰 문제로 번질 수 있습니다.