광고를 보고 왔는데 실제와 다르다는 고객 리뷰나 항의에 공개적으로 대응할 때, 피해야 할 표현은 무엇인가요?

방어적으로 "광고는 원래 그런 것"이라는 식의 표현은 피하고, 악성 리뷰나 불만 댓글에 대응할 때는 감정적으로 반박하거나 작성자를 공개적으로 비난하는 표현을 쓰지 않는 것이 원칙입니다.

실제 방문에 근거한 정당한 불만이라면 사과와 함께 어떤 개선 조치를 했는지 짧게 덧붙이고, 사실과 다른 내용이라면 감정을 배제하고 날짜·시간 등 사실관계만 담담하게 정리해 안내하는 것이 효과적입니다. 다른 잠재 고객은 리뷰 내용뿐 아니라 매장이 그 리뷰에 어떻게 대응했는지도 함께 보고 판단합니다. 실제로 소재가 과장됐다면 인정하고 소재를 현실적으로 수정했다는 조치를 남기세요.