CS 응대 매뉴얼을 바꾸기 전 고객 이탈과 클레임 위험은 어떻게 점검하나요?

청약철회 기간(서면 수령일 또는 재화 공급일로부터 7일)이나 반품 배송비 부담 기준(단순변심은 소비자, 하자·오배송은 판매자)을 매뉴얼 개편 시 다르게 안내하면 오히려 클레임과 분쟁이 늘 수 있습니다.

상품이 표시·광고 내용과 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우에는 청약철회 기간이 일반 7일이 아니라 공급받은 날부터 3개월 이내이면서 그 사실을 안 날부터 30일 이내로 늘어나는 예외도 있으므로, 매뉴얼에 이 예외가 빠져 있는지도 함께 점검해야 합니다.

새 매뉴얼을 적용하기 전 상담원 대상으로 변경된 응대 기준을 교육하고, 적용 초기 1~2주는 응대 로그를 샘플로 재검토해 법정 기준과 어긋나는 응대가 없는지 확인하는 것이 안전합니다.

새 매뉴얼 적용 초기에는 법정 기준 위반 여부뿐 아니라 CS 문의량 변화와 상담원 1인당 처리 건수도 함께 확인하면, 응대 품질 자체가 나빠졌는지도 조기에 파악할 수 있습니다.