결론부터
배송비·반품비 때문에 고객이 망설이는 지점은 대개 정해진 세 화면에서 나타납니다.
답변
2단계01
고객이 결제를 망설이는 지점은 장바구니 페이지의 예상 배송비 표시, 결제 직전 최종 금액 확인 화면, 그리고 상세페이지 반품·교환 안내 탭의 이탈률로 나타납니다. 갑자기 추가되는 배송비를 보고 이탈하는 패턴과, 반품 조건을 확인하다 이탈하는 패턴은 원인이 다르므로 구분해서 봐야 합니다.
02
실제로 확인하실 때는 어드민이나 GA4의 장바구니→결제 단계별 이탈률과, 상세페이지 스크롤 depth(반품안내 섹션 도달률·체류시간)를 함께 보시면 됩니다. 장바구니 단계 이탈이 크면 배송비 표시 시점(장바구니에서 미리 보여주는지 vs 결제 단계에서 처음 보여주는지)을 점검하시고, 반품안내 탭 체류시간이 긴데 결제로 이어지지 않는다면 안내 문구 자체가 불안을 키우고 있을 가능성을 확인해야 합니다.
과목 1910랜딩페이지 최적화(LPO)랜딩페이지 분석의 눈 구축: 스크롤 깊이(Scroll Depth)와 클릭 히트맵 툴을 활용해 고객이 멈춰 선 구간 분석하기→과목 12305고객여정지도(CJM) 설계여정 내 '마찰 지점(Friction Point)' 식별: 결제 퍼널, 본인인증 등 유저가 가장 많이 탈락하는 구간의 데이터적 포착→과목 12310고객여정지도(CJM) 설계실험 설계 및 판정 기준: CJM 상의 특정 터치포인트를 개선(예: UI 변경)했을 때, 다음 단계 진입률의 통계적 유의성 검증→
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