배송비·반품비 안내를 바꾸기 전 고객 이탈과 클레임 위험은 어떻게 점검하나요?

반품 배송비를 누가 부담하는지는 반품 사유에 따라 갈립니다. 단순 변심으로 인한 반품(청약일 또는 상품을 받은 날부터 7일 이내 청약철회)은 반품에 필요한 비용을 소비자가 부담하는 것이 원칙이지만, 상품이 표시·광고 내용과 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우(하자·오배송)라면 전자상거래법 제18조 제10항에 따라 반환 비용을 판매자가 부담해야 하고, 청약철회 가능 기간도 3개월(또는 안 날로부터 30일)로 늘어납니다. 이 구분을 안내 문구에서 흐릿하게 처리하면 "왜 배송비를 내가 내야 하냐"는 클레임으로 바로 이어집니다.

또 "세일 상품 반품 불가" 같은 문구로 청약철회 자체를 막는 것은 공정거래위원회가 위법으로 판단하는 대표 사례이므로, 정책을 바꾸며 이런 문구를 그대로 쓰고 있지 않은지부터 점검해야 합니다. 정방향 배송비·왕복 반품비 금액, 부담 주체, 청약철회 기간 네 가지가 안내문에 구분되어 있는지 체크리스트로 점검하고 나서 바꾸는 것이 클레임을 줄이는 순서입니다.