결론부터
인력이 적다면 거창한 문서보다 두 가지만 정해도 시작할 수 있습니다.
답변
2단계01
첫째, 매장 공식 SNS 계정과 직원 개인 계정의 응대 권한을 명확히 분리하세요. 개인 계정으로 고객 응대를 하지 않는다는 원칙 하나만 정해도, 나중에 분쟁이 생겼을 때 책임 소재가 불분명해지는 문제를 미리 막을 수 있고 별도 비용이 들지 않습니다. 둘째, 공개 응대에서 피해야 할 표현 네 가지(고객 탓하기, 확정 안 된 사실 단정하기, 감정적 반박, 다른 고객 정보·사례 언급)만 종이 한 장에 적어 계산대 근처에 붙여두는 것만으로도 최소 비용으로 매뉴얼의 핵심 기능을 시작할 수 있습니다.
02
여유가 생기면 자주 나오는 문의 유형을 하나씩 추가해가시면 됩니다.
과목 25603직원 교육·SNS 응대 매뉴얼직원 교육용 SNS 응대 매뉴얼 만드는 법(템플릿 구조)→과목 25606직원 교육·SNS 응대 매뉴얼신입 직원에게 SNS 응대 권한을 언제 넘겨줄 것인가(체크리스트)→과목 25601직원 교육·SNS 응대 매뉴얼직원이 사실과 다른 고객 댓글에 답글 달 때 판단 기준→
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