29강, 30강에서 다룬 글로우데이 시나리오에 이어, 3영업일 뒤 다음과 같은 결과가 나왔다고 가정합니다.
[시나리오 후속]
Day 5, 협력사 성분 검사 결과 도착
- 특정 생산 로트(전체 생산량의 약 12%에 해당하는 1개 로트)에서
보존제 함량이 기준치보다 다소 높게 검출됨.
- 해당 로트는 인플루언서 A를 포함해 이상반응을 신고한 4건 중 3건과
생산 로트 번호가 일치함. 나머지 1건은 로트 불일치로 원인 불명.
- 다른 협찬 인플루언서들이 사용한 제품은 해당 로트가 아닌 것으로 확인됨.
Day 5\~6, 회사 대응
- 해당 로트 제품 전량 회수 결정.
- 품질 검수 공정에 보존제 함량 자동 측정 단계 추가 예정(3주 내 도입).
- 이상반응 신고자 4건 전원에게 진료비 지원 및 제품 환불 안내.
이제 원인이 상당 부분 확인됐으므로, 17강에서 다룬 사과문 4단 구조 중 "인정" 단계로 넘어갈 근거가 생겼습니다. 다만 4건 중 1건은 여전히 로트가 일치하지 않아 원인이 불명확하다는 점은 남겨둬야 합니다. 확인된 부분과 확인되지 않은 부분을 뒤섞지 않고 정확히 구분해 전달하는 것이 이 단계의 핵심입니다.
25강에서 배운 결정표를 이 시나리오에 대입해봅니다. 이번 조치 중 "특정 로트 회수"와 "진료비 지원"은 소비자 안전과 직결되므로 전면 공개가 안전합니다. 반면 "보존제 함량 자동 측정 장비의 구체적인 사양"까지 공개할 필요는 없으며, 이는 요약 공개 수준으로 충분합니다.
[재발방지조치 공개범위 결정표] - 글로우데이 시나리오
| 조치 내용 | 실행 확정 여부 | 경쟁/보안 위험 | 비공개 시 불신 위험 | 결정된 공개범위 | 공개 시점 |
|---|---|---|---|---|---|
| 해당 로트 전량 회수 | 확정 | 낮음 | 높음 | 전면 공개 | 즉시 |
| 신고자 진료비 지원·환불 | 확정 | 낮음 | 높음 | 전면 공개 | 즉시 |
| 검수 공정 개선(보존제 자동측정) | 확정(3주 내 도입) | 중간(세부사양) | 중간 | 요약 공개 | 도입 완료 후 |
| 1건 원인 불명 건에 대한 추가 조사 | 진행 중 | 낮음 | 높음 | 전면 공개(진행상황만) | 즉시 |
* 전면 공개 항목은 19강 체크리스트로 법무 확인 필요 여부 표시
[ ] "보존제 함량이 기준치보다 높게 검출"이라는 구체적 수치·원인 표현 → 법무 확인 필요
원인이 상당 부분 확인됐으므로, 1차 공지문의 해명문 형식에서 17강의 사과문 4단 구조로 전환할 시점입니다. 다만 4건 중 1건은 원인이 확인되지 않았다는 점을 숨기지 않고 그대로 밝혀야 합니다.
[2차 공지문(사과문) 핵심 요지] - 글로우데이 시나리오
1. 인정
[제품명] 특정 생산 로트에서 보존제 함량 기준치 초과가 확인되어 사과드립니다.
2. 경위
해당 로트는 전체 생산량의 약 12%이며, 이상반응을 신고하신 4건 중 3건과
로트가 일치함을 확인했습니다. 나머지 1건은 로트가 일치하지 않아 원인을
계속 확인하고 있습니다.
3. 조치
해당 로트 제품을 전량 회수하며, 신고해 주신 고객께는 진료비 지원과
환불을 진행하고 있습니다.
4. 재발방지
검수 공정에 보존제 함량을 자동으로 측정하는 단계를 추가해
[3주 내] 도입할 예정이며, 도입 완료 후 다시 안내드리겠습니다.
26강, 27강에서 배운 대로, 사과문 발표 이후 곧바로 평소 마케팅 톤으로 돌아가지 않고 단계적으로 재개해야 합니다. 이 시나리오는 인플루언서 마케팅 자체가 위기의 배경이었으므로, 재개 1단계에서 곧바로 새로운 인플루언서 협찬을 시작하는 것은 특히 위험합니다.
[사후 커뮤니케이션 플랜] - 글로우데이 시나리오
2차 공지(사과문) 발표일:
■ 모니터링 지표 (27강 연계)
- 언급량, 부정 언급 비율, 신규 매체 후속보도, 고객 문의량을
주간 단위로 확인, 2주 이상 안정 시 종료 검토
■ 단계별 재개 계획 (26강 연계)
| 단계 | 콘텐츠 성격 | 인플루언서 협찬 재개 여부 | 시작 조건 |
|---|---|---|---|
| 1단계 | 검수 공정 개선 완료 안내(정보성) | 재개하지 않음 | 2차 공지 후 최소 2주 경과 + 모니터링 지표 안정 |
| 2단계 | 일반 정보성 콘텐츠 확대 | 재개하지 않음 | 1단계 반응 안정적 |
| 3단계 | 정상 마케팅 톤 복귀 | 신중히 소수 재개 검토 | 모니터링 종료 기준 충족 + 검수 공정 개선 실제 가동 확인 |
* 인플루언서 협찬 재개는 별도로, 이전 협찬 인플루언서 8명에게
결과를 먼저 개별 안내한 뒤 검토
이번 시나리오처럼 협찬 인플루언서가 위기의 중심에 있었던 경우, 일반 고객 커뮤니케이션과 별개로 협찬에 참여했던 인플루언서 전원에게 조사 결과를 직접, 먼저 안내하는 절차가 필요합니다. 이들이 조사 결과를 뉴스나 SNS를 통해 나중에 알게 되면, 21강에서 다룬 "직원이 뉴스로 회사 소식을 알게 되는" 문제와 비슷한 신뢰 훼손이 파트너 관계에서도 똑같이 발생할 수 있습니다.
A11-32 최종 제출 및 상호 점검에서는 29강부터 31강까지 작성한 모든 문서를 하나의 완결된 위기 대응 패키지로 정리해 제출합니다.