지금까지 17강부터 22강까지 만든 것은 모두 '준비물'입니다. 준비물이 아무리 잘 갖춰져 있어도, 실제로 위기가 닥친 순간 그것을 꺼내 쓰는 연습을 해보지 않으면 현장에서 손이 굳습니다. 이번 실습은 정해진 시간 제한 안에서, 처음 받는 가상 시나리오만으로 초기대응 3종 세트(사실관계요약·등급판단서·1차공지문)를 완성하는 훈련입니다. 실제 위기는 이렇게 정보가 부족하고 시간이 촉박한 상태에서 시작됩니다.
다음은 실습용으로 만든 가상 브랜드의 가상 시나리오입니다. 실제 사건이 아니며, 실습 목적으로만 사용합니다.
[가상 시나리오]
브랜드: 든든한끼 (편의점 유통 도시락 브랜드, 가상)
시각 09:40
고객센터에 한 고객이 전화로 "어제 구매한 [든든한끼 제육도시락]에서
플라스틱 조각으로 보이는 이물질을 발견했다"고 신고. 사진 2장 첨부 요청, 미회신.
시각 10:15
같은 매장에서 구매한 다른 고객의 SNS 게시물 발견.
"방금 산 도시락에서 이상한 게 나왔어요" 사진 첨부, 댓글 12개, 공유 3회.
매장명·정확한 제품명 특정 안 됨. 브랜드 계정 태그는 안 되어 있음.
시각 10:50
지역 온라인 커뮤니티에 "든든한끼 도시락 이물질 사건 터짐"이라는 제목의 게시글 발견.
조회수 1,200, 댓글 40여 개. 일부 댓글에서 "예전에도 이런 일 있었다던데"라는
근거 불명확한 언급 발견(사실 확인 안 됨, 회사 내부에 유사 전례 기록 없음).
시각 11:20
제조 협력사(도시락 생산 위탁업체)에 문의한 결과,
"해당 생산라인 CCTV·기록 확인 중이며 오늘 중 1차 회신 예정"이라는 답변만 받음.
원인 미확정.
시각 11:40
경제지 기자 1명으로부터 홍보팀 대표번호로 유선 문의 접수.
"든든한끼 도시락 이물질 논란에 대한 입장을 듣고 싶다"는 짧은 메시지.
회신 기한 명시 없음.
* 현재까지 확인된 사실: 이물질 신고 1건(사진 미확보), SNS 게시물 1건(브랜드 미특정),
커뮤니티 게시글 1건(근거 불명확한 전례 언급 포함), 기자 문의 1건
* 확인되지 않은 사실: 이물질의 실제 성분, 정확한 제조일자·생산라인,
피해 규모(1건인지 다수인지), 과거 유사 전례 여부
가장 먼저 해야 할 일은 판단이 아니라 정리입니다. 지금까지 들어온 정보 중 확인된 것과 확인되지 않은 것을 구분해 나열합니다. 이 단계에서 섣불리 "이건 심각한 사안이다" 또는 "별거 아니다"라고 결론 내리지 않도록 주의합니다.
[사실관계요약]
작성 시각:
작성자:
1. 확인된 사실 (시간순)
- 09:40:
- 10:15:
- 10:50:
- 11:20:
- 11:40:
2. 확인되지 않은 사실
-
-
3. 추가로 확인해야 할 사항 (누가, 언제까지)
- 담당: 확인 기한:
- 담당: 확인 기한:
22강의 등급 판단표를 그대로 이 시나리오에 대입해봅니다. 이 시나리오는 아직 파급 범위가 크지 않지만(브랜드 특정 안 됨, SNS 확산 초기), 언론 문의가 이미 들어왔다는 점에서 낮은 등급으로만 보기도 어렵습니다. 정답을 하나로 정하기보다, 어떤 근거로 등급을 판단했는지 스스로 설명할 수 있는 것이 이 실습의 목표입니다.
[등급판단서]
시나리오명: 든든한끼 도시락 이물질 신고 건
판단 시각:
판단자:
1. 파급 범위 판단
- 현재 확산 범위:
- 확산 속도(빠름/보통/느림)와 근거:
2. 책임 소재 판단
- 현재 시점의 책임 소재 명확성:
- 근거:
3. 잠정 등급
- 판단 등급: 등급
- 근거 요약:
4. 재판단 예정 시점
- 다음 재판단 시각:
- 재판단 트리거(예: 기자 추가 문의, 협력사 회신 도착 등):
아직 원인이 확정되지 않은 상태이므로, 17강에서 다룬 사과문과 해명문 중 어느 쪽에 가까운 형식이 적절한지부터 판단해야 합니다. 이 시나리오는 이물질 발생 자체는 신고로 확인됐지만 원인·재현성은 미확정 상태이므로, 전면적인 사과보다는 "사실관계 확인 중"임을 알리는 보류형 해명문에 가까운 접근이 안전할 수 있습니다. 다만 이는 하나의 예시적 판단이며, 실제로는 협력사 회신과 추가 신고 여부에 따라 방향이 달라질 수 있습니다.
[1차 공지문 초안 - 기자 문의 대응 및 SNS 게시 검토용]
제목:
안녕하세요, 든든한끼입니다.
1. 사실관계
현재 저희는 [ ]에 대한 신고를 접수하고 확인 중에 있습니다.
2. 현재 조치
- 해당 제품의 생산 기록 및 유통 경로를 확인하고 있습니다.
- 제조 협력사와 함께 원인 파악을 진행 중입니다.
3. 안내
- 확인되는 대로 신속하게 다시 안내드리겠습니다.
- 관련해 궁금하신 점은 [고객센터 연락처]로 문의해 주시기 바랍니다.
[날짜]
든든한끼
* 이 초안은 19강 체크리스트 기준, 원인·책임을 특정하는 표현이 없는지
게시 전 한 번 더 확인합니다.
세 가지 문서를 완성한 뒤, 다음 질문으로 스스로 점검해봅니다.
이번 실습은 위기의 '초기' 대응만 다뤘습니다. 실제 위기는 초기 대응 이후에도 며칠, 몇 주 동안 이어지는 사후관리 과정이 있습니다. 이 시나리오가 이후 어떻게 전개되고 마무리되는지는, 다음 모듈인 24강부터 사후관리 흐름을 통해 이어서 다룹니다.
A11-24 위기가 지나간 뒤 무엇을 해야 하는가에서는 이번 실습의 초기 대응 이후, 위기가 어느 정도 잠잠해진 다음 단계에서 조직이 해야 할 사후관리 3단계를 다룹니다.