21강부터 25강까지 온보딩, 재활성화, 재구매 유도 시나리오를 각각 설계하고, 채널과 빈도 규칙까지 정했습니다. 이번 실습은 새로운 내용을 배우는 시간이 아니라, 지금까지 따로 만든 조각을 한자리에 모아 서로 부딪히는 부분이 없는지 확인하는 시간입니다. 실무에서 시나리오는 따로 만들 때는 문제없어 보이다가, 합쳐놓고 보면 겹침이나 빈 구간이 드러나는 경우가 많습니다.
세 시나리오를 한 문서에 모아놓고 아래 세 가지를 순서대로 점검합니다.
표로 나열하는 것보다 흐름을 그림으로 그려보면 빠진 연결고리가 눈에 잘 띕니다. 아래와 같은 순서로 흐름을 정리해보세요.
[가입] → 온보딩 1단계 → 온보딩 2단계 → (첫 구매 발생?)
│Yes
▼
온보딩 3단계 → (두 번째 구매까지 완료?)
│No, 예상 재구매일 도래
▼
재구매 유도 시나리오
│No, 예상일 경과 후 미반응
▼
재활성화 시나리오 1차 → 2차 → 3차 → 종료(장기휴면 세그먼트)
이 흐름에서 "온보딩 2단계에서 첫 구매가 끝내 발생하지 않으면 어디로 가는가"처럼 화살표가 없는 갈림길이 있다면, 그 고객은 어떤 시나리오에도 속하지 못한 채 방치됩니다. 이런 빈 구간을 찾아 메우는 것이 이번 실습의 핵심입니다.
겹침이 발견되면 무조건 하나를 없애기보다, 25강에서 정한 우선순위 규칙을 그대로 적용합니다. 이미 진행 중인 시나리오(예: 온보딩)가 새로 시작하는 시나리오(예: 재구매 유도)보다 우선한다는 원칙을 지키면 대부분의 겹침은 자연스럽게 정리됩니다. 우선순위로도 해결이 안 되는 특이 케이스가 있다면, 그 케이스만 별도로 조건을 추가하면 됩니다.
이 통합 문서는 한 번 만들고 끝나는 것이 아닙니다. 시나리오가 새로 생기거나(예: 생일 축하 메시지, VIP 전용 혜택) 기존 시나리오의 기준이 바뀔 때마다 이 문서에 반영해야 합니다. 문서가 실제 발송 로직과 어긋나면, 나중에 왜 이런 메시지가 나갔는지 추적할 방법이 없어집니다.
플로우차트를 그리기 전에 20~25강에서 만든 자료를 손 닿는 곳에 모아두면 실습이 훨씬 빨라집니다. 온보딩 시나리오 플로우(21강), 재활성화 시나리오 플로우(22강), 재구매 유도 시나리오 플로우(23강), 채널 선택 기준표(24강), 발송 빈도 가이드라인(25강)까지 다섯 가지 산출물을 한 화면 또는 한 문서에 펼쳐놓고 시작하는 것이 좋습니다. 자료를 찾아가며 실습하면 흐름이 자주 끊기고, 앞서 정한 기준(예: 휴면 45일)을 실습 중에 다르게 잘못 옮겨 적는 실수가 생기기 쉽습니다. 자료를 미리 모아두는 것만으로도 통합 과정에서 발생하는 오류의 상당 부분을 줄일 수 있습니다.
[3종 시나리오 통합 점검표]
1. 전환 지점 점검
- 온보딩 종료 → 다음 시나리오 시작까지 빈 구간이 있는가(Y/N):
- 있다면 어떤 조건을 추가해 메울 것인가:
2. 겹침 지점 점검
- 재구매 유도와 재활성화의 발동 기준일이 겹치는 구간이 있는가(Y/N):
- 있다면 어느 시나리오를 우선할 것인가(25강 우선순위 규칙 적용):
3. 빈도 총량 점검
- 첫 구매 직후 \~ 다음 30일 내, 한 고객이 받을 수 있는 최대 메시지 건수:
- 25강 상한을 넘는가(Y/N), 넘는다면 어느 메시지를 줄일 것인가:
4. 플로우차트 첨부
- (가입부터 재활성화 종료까지 전체 흐름을 그림 또는 표로 첨부)
5. 갱신 이력
- 최초 작성일:
- 변경 사항 기록란:
27강. CRM 개인화 메시지 카피의 원칙에서 지금까지 설계한 시나리오에 실제로 들어갈 문구를 세그먼트별로 작성하는 방법을 다룹니다.