19강까지 세그먼트와 RFM 등급표, KPI 대시보드를 만들었습니다. 이 둘은 "고객이 지금 어떤 상태인가"를 보여주는 정지된 사진입니다. 20강부터는 여기에 시간을 더합니다. 특정 고객이 특정 시점에 특정 행동(혹은 무행동)을 보이면 자동으로 메시지가 나가는 흐름, 이것이 라이프사이클 시나리오입니다.
세그먼트가 "이 고객은 휴면 등급이다"를 알려준다면, 시나리오는 "휴면으로 넘어간 지 30일째 되는 날 이 메시지를 이 채널로 보낸다"까지 정합니다. 등급표만 있고 시나리오가 없으면 담당자가 매번 수동으로 대상자를 뽑아 메시지를 보내야 합니다. 이런 방식은 규모가 커지면 반드시 놓치는 고객이 생깁니다.
라이프사이클 메시지 시나리오는 아래 네 가지로 쪼개면 관리하기 쉬워집니다.
| 요소 | 정의 | 예시(재구매 유도) |
|---|---|---|
| 트리거 | 시나리오가 시작되는 사건 또는 시점 | 마지막 구매일로부터 평균 재구매 주기가 지난 날 |
| 조건 | 트리거가 발생해도 메시지를 보낼지 한 번 더 거르는 기준 | 최근 7일 이내 이미 다른 메시지를 받지 않았을 것 |
| 메시지 | 실제로 전달할 문구와 혜택 | "지난번 구매하신 OOO, 다시 채워드릴까요?" + 재구매 쿠폰 |
| 채널 | 어디로 보낼 것인가 | 앱 푸시 우선, 미수신 시 24시간 뒤 카카오 알림톡 |
네 요소를 한 번에 다 채우려 하지 마세요. 순서대로 채우면 빠지는 부분이 줄어듭니다. 먼저 트리거(언제)를 정하고, 조건(누구를 뺄지)을 정한 다음, 메시지(무엇을)를 쓰고, 마지막에 채널(어디로)을 고릅니다. 채널을 먼저 정하면 "카카오톡으로 뭘 보내지"처럼 수단이 목적을 앞서게 됩니다.
트리거를 "행동 트리거"와 "시간 트리거"로 나누면 시나리오 설계가 쉬워집니다.
21강의 온보딩은 주로 행동 트리거로, 22강의 재활성화는 주로 시간 트리거로 구성됩니다. 이 둘을 구분해두면 나중에 시나리오가 늘어나도 어떤 성격의 시나리오인지 한눈에 분류할 수 있습니다.
트리거만 있고 조건이 없으면 겹침이 생깁니다. 예를 들어 휴면 재활성화 메시지가 나가야 하는 날, 마침 그 고객이 다른 이벤트 시나리오에도 걸려 있다면 하루에 메시지가 두 통, 세 통 나갈 수 있습니다. 고객 입장에서는 "왜 이렇게 자주 오지"로 느껴지고, 이는 수신거부로 이어집니다.
조건을 걸 때 가장 먼저 확인할 두 가지는 다음과 같습니다.
이 두 조건만 넣어도 대부분의 중복 발송 문제는 줄어듭니다. 더 정교한 우선순위 규칙은 25강에서 다룹니다.
시나리오를 머릿속으로만 관리하면 담당자가 바뀌거나 시나리오 수가 늘어날 때 반드시 혼선이 생깁니다. 아래처럼 표 하나로 정리해두면 나중에 어떤 시나리오가 몇 개 있는지, 겹치는 대상은 없는지 한눈에 확인할 수 있습니다. 이 표는 26강 실습에서 3종 시나리오를 완성할 때 그대로 채워 넣게 됩니다.
[시나리오명]
1. 트리거
- 종류(행동/시간):
- 구체적 발생 시점 또는 사건:
2. 조건(제외 기준)
- 최근 N일 내 타 시나리오 수신 여부 확인:
- 이미 목표 행동을 완료한 고객 제외:
- 그 외 추가 제외 조건(있다면):
3. 메시지
- 핵심 메시지 한 문장:
- 포함할 혜택(있다면):
- 세그먼트별 변형이 필요한가(Y/N):
4. 채널
- 1차 채널:
- 미반응 시 2차 채널:
- 발송 시각(고객 기준 시간대):
5. 성공 지표
- 이 시나리오가 성공했다고 볼 행동:
- 측정 기간(발송 후 며칠까지 볼 것인가):
21강. 웰컴·온보딩 시나리오 설계에서 첫 구매 전 이탈을 줄이는 온보딩 메시지 흐름을 4요소 틀에 맞춰 실제로 설계합니다.