08강 RFM은 '누가 우수고객인가'를 알려주고, 10강 행동 트리거는 '지금 무슨 일이 일어나고 있는가'를 알려줍니다. 둘을 따로만 쓰면 애매한 상황이 생깁니다. "장바구니 이탈" 트리거가 걸린 고객이 100명이라고 할 때, 이 100명에게 전부 같은 메시지를 보내야 할까요? RFM 등급을 겹쳐 보면 이 질문에 답할 수 있습니다.
이번 실습에서는 RFM 등급(08강)과 행동 트리거(10강)를 하나의 표로 결합해, 실제로 다른 메시지가 필요한 그룹을 나눠보겠습니다.
결합 표를 만드는 기본 원칙은 이렇습니다.
| 행동 트리거 | RFM 등급 | 결합 세그먼트명 | 메시지 방향 |
|---|---|---|---|
| 장바구니 이탈 | 핵심 우수고객 | 우수고객 리마인드 | 할인 없이 "담아두신 상품이 있어요" 알림만 |
| 장바구니 이탈 | 휴면/이탈 고객 | 휴면고객 재유입 유도 | 소액 할인 쿠폰을 함께 제공해 결제 장벽을 낮춤 |
| 첫구매 후 무활동 | 신규/체험 고객 | 신규 고객 온보딩 강화 | 사용법 안내 + 두 번째 구매 혜택 |
| 첫구매 후 무활동 | 이탈 위험 우수고객 | (해당 없음) | 이 트리거는 첫 구매 고객 전용이라 이 등급과는 겹치지 않음 |
| 재구매 주기 임박 | 이탈 위험 우수고객 | 우수고객 재구매 임박 대응 | 개인화된 재구매 추천(과거 구매 상품 기준) + 가벼운 리마인드 |
| 재구매 주기 임박 | 신규/체험 고객 | 신규 고객 첫 재구매 유도 | 재구매 시 혜택을 강조해 두 번째 구매 습관 만들기 |
이 표를 만들다 보면 자연스럽게 "이 조합은 애초에 존재할 수 없다"는 칸이 나옵니다. 예를 들어 '첫구매 후 무활동' 트리거는 정의상 구매 이력이 1건뿐인 고객에게만 해당하므로, RFM상 '이탈 위험 우수고객'(구매 이력이 여러 번 있는 고객)과는 겹치지 않습니다. 이런 칸은 억지로 채우지 말고 비워두는 것이 맞습니다. 결합 표의 목적은 모든 칸을 채우는 것이 아니라, 실제로 존재하고 의미 있는 조합만 골라내는 것입니다.
같은 트리거라도 RFM 등급에 따라 메시지 강도를 다르게 하는 이유는 07강에서 다룬 낭비 감소 원칙과 이어집니다. 핵심 우수고객에게 굳이 할인을 주지 않아도 되는데 할인을 주면, 원래 받을 수 있었던 마진을 스스로 깎는 것과 같습니다. 반대로 휴면 고객에게 리마인드 메시지만 보내면 결제까지 이어질 확률이 낮으므로, 결제 장벽을 낮추는 유인(할인, 무료배송 등)을 함께 주는 것이 효율적입니다.
[서비스명]
행동 트리거(10강에서 만든 목록) × RFM 등급(08강에서 만든 등급) 결합
| 행동 트리거 | RFM 등급 | 결합 세그먼트명 | 메시지 방향 | 실제 존재하는 조합인가(예/아니오) |
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이 중 11강 기준 최우선 착수 세그먼트로 고른 것
- 결합 세그먼트명:
- 이유:
13강. 흔한 세그먼트 설계 실수와 교정에서 과도한 세분화, 기준 없는 등급화처럼 지금까지 만든 세그먼트 설계에서 흔히 발생하는 실수를 짚고 고칩니다.