지금까지 다룬 검색광고, 피드, 숏폼, 랜딩페이지는 대부분 처음 보는 고객을 상대합니다. 반면 이메일과 카카오톡은 이미 우리 브랜드를 알고 있거나 한 번 이상 접촉한 고객에게 보내는 채널입니다. 그런데 AI에게 별다른 지시 없이 CRM 메시지를 요청하면, 처음 보는 고객에게 쓸 법한 소개형 문구를 그대로 만들어내는 경우가 많습니다. "수면연구소를 처음 소개합니다" 같은 문장이 재구매 고객에게 가면 어색합니다.
AI는 "개인화해줘"라고만 지시하면 이름 한 번 넣는 정도로 끝내는 경우가 많습니다. 실제로 재방문 고객에게 의미 있는 개인화는 아래와 같은 요소입니다.
| 개인화 요소 | 예시 | 프롬프트에 넣는 법 |
|---|---|---|
| 이전 구매/방문 이력 | "지난번 구매하신 베개, 잘 맞으셨나요" | 맥락에 "이전 구매 이력이 있는 고객" 명시 |
| 경과 시간 | "구매하신 지 3개월이 지났습니다" | 맥락에 발송 시점(구매 후 며칠) 명시 |
| 다음 행동 제안 | "커버 교체 시기가 다가왔습니다" | 제약에 "다음 행동을 자연스럽게 제안" 지시 |
| 감사 표현 | "그동안 이용해주셔서 감사합니다" | 제약에 "거래 관계를 인정하는 어투" 지시 |
이 요소들을 프롬프트 맥락에 구체적으로 넣어주지 않으면, AI는 재방문 고객인지 신규 고객인지 구분하지 못한 채 일반적인 홍보 메시지를 만듭니다.
같은 CRM 메시지라도 채널 특성이 다릅니다.
| 채널 | 특징 | 프롬프트 반영 포인트 |
|---|---|---|
| 이메일 | 제목, 본문, CTA 버튼으로 구성. 상대적으로 긴 설명 가능 | 제목 스팸함으로 걸러지기 쉬운 표현(무료, 100% 등) 주의 |
| 카카오톡 알림톡/친구톡 | 글자 수 제한 있고 즉시 확인되는 채널 | 짧고 명확한 행동 지시, 과도한 발송은 이탈 유발 |
[역할]
당신은 CRM 메시지 작성 담당자입니다.
[맥락]
- 브랜드: 수면연구소
- 상품: 무중력 베개
- 대상: 3개월 전 무중력 베개를 구매한 고객
- 발송 목적: 베개 커버 교체 시기 안내 + 재구매 유도
- 채널: 카카오톡 친구톡
[제약]
- (4강 브랜드보이스 조각)
- 신규 고객에게 쓸 법한 소개형 문구는 쓰지 않습니다.
- 이전 구매 이력을 자연스럽게 언급합니다.
- 전체 100자 이내, CTA는 1문장으로 명확히 제시합니다.
- 과도한 할인 압박보다는 관리 팁처럼 자연스러운 제안으로 씁니다.
[출력형식]
- 후보 3개를 제시합니다.
CRM 메시지는 실제 개인 데이터(구매일, 이름, 상품명)와 연동되는 경우가 많습니다. AI가 만든 문구 안의 변수 자리(예: {고객명}, {구매일})가 실제 발송 시스템의 변수명과 일치하는지 반드시 확인하세요. 변수명이 틀리면 "{고객명}님"이 실제 이름으로 치환되지 않고 그대로 발송되는 사고가 생길 수 있습니다. 이 부분은 발송 시스템 담당자와 함께 최종 확인하는 것을 권합니다.
[CRM 메시지 프롬프트]
[역할]
당신은 CRM 메시지 작성 담당자입니다.
[맥락]
- 브랜드/상품:
- 대상(이전 구매/방문 이력):
- 발송 목적:
- 채널(이메일/카카오톡):
[제약]
- (브랜드보이스 조각)
- 이전 이력 자연스럽게 언급
- 글자 수:
- 변수 표기 방식(예: {고객명}) 발송 시스템과 일치 확인
[출력형식]
- 후보 [ ]개 제시
[발송 전 확인]
□ 변수명이 실제 발송 시스템과 일치하는지 확인
□ 신규 고객용 문구가 섞이지 않았는지 확인
13강. 실습 2: 채널별 프롬프트 라이브러리 5종 완성에서 7~12강 프롬프트를 한 문서로 모아 팀이 바로 쓸 수 있는 형태로 정리합니다.