들어가며

• 흔히 혼동되는 마케팅 용어(전환율, 이탈률, 재방문율 등)를 명확히 구분한다
• 팀 전체가 참고할 KPI 사전을 만드는 법을 익힌다

상황

가상 여행 플랫폼 '떠날채비'의 월간 회의에서 마케팅팀은 "이탈률이 45%"라 보고했고, CS팀은 "이탈률이 12%"라 보고했습니다. 알고 보니 마케팅팀은 "사이트에 들어와 한 페이지만 보고 나간 비율"을 이탈률로, CS팀은 "가입 후 30일 내 서비스를 다시 쓰지 않은 회원 비율"을 이탈률로 부르고 있었습니다. 같은 단어로 완전히 다른 것을 말하고 있었던 것입니다.

한 줄 결론

용어마다 정확한 계산식을 적어둔 사전이 없으면, 같은 단어로 다른 숫자를 말하며 회의 시간을 낭비하게 됩니다.

떠날채비의 혼선은 어느 팀이 틀려서가 아닙니다. "이탈률"이라는 단어가 업계에서도 여러 뜻으로 쓰이는데, 회사 안에서 그중 무엇을 쓸지 정하지 않았기 때문입니다. KPI 사전은 이런 용어를 회사 안에서 딱 하나의 뜻으로 고정하는 문서입니다.

개념

• 전환율: 특정 행동(방문, 클릭 등)을 한 사람 중 목표 행동(구매, 신청 등)까지 이어진 비율입니다. 분모를 무엇으로 잡는지가 핵심입니다.
• 이탈률(bounce rate): 웹 분석에서는 흔히 "한 페이지만 보고 별다른 상호작용 없이 떠난 방문 비율"을 뜻합니다.
• 이탈(churn): 구독·멤버십 서비스에서는 "일정 기간 다시 이용하지 않게 된 회원 비율"을 뜻합니다. 위의 이탈률과 이름은 비슷하지만 전혀 다른 개념입니다.
• 재방문율: 특정 기간 안에 다시 방문한 사용자의 비율입니다. 기준 기간(7일, 30일 등)을 함께 적어야 비교가 가능합니다.

판단 기준

혼동되기 쉬운 용어는 사전에 "계산식"과 "기준 기간"을 반드시 함께 적습니다.

실행 순서

1. 확인: 지금 팀에서 자주 쓰는데 계산식이 문서화되지 않은 용어를 5개 뽑는다.
2. 결정: 각 용어의 계산식과 기준 기간을 팀 회의에서 확정한다.
3. 기록: KPI 사전을 문서로 만들어 회의·보고서에 링크로 첨부하고, 새 용어가 등장할 때마다 추가한다.

바로 쓰는 템플릿

KPI 사전 항목

• 용어명: ________________________
• 계산식: ________________________
• 기준 기간: ________________________
• 포함/제외 대상: ________________________
• 최종 확정일 / 확정자: ________________________

즉시 확인

1. 떠날채비의 마케팅팀과 CS팀이 서로 다른 "이탈률"을 말한 이유는 무엇인가요? 정답: 같은 단어를 각 팀이 다른 계산 방식(웹 이탈률과 구독 이탈)으로 쓰고 있었는데, 회사 안에서 하나로 정하지 않았기 때문입니다.
2. KPI 사전에 반드시 함께 적어야 할 두 가지는 무엇인가요? 정답: 계산식과 기준 기간입니다. 계산식만 있고 기준 기간이 없으면 여전히 다르게 해석될 수 있습니다.
3. 전환율을 계산할 때 가장 먼저 확인해야 할 것은 무엇인가요? 정답: 분모를 무엇으로 잡을지(전체 방문 기준인지 클릭 기준인지)입니다. 분모가 다르면 같은 사건도 전환율이 다르게 나옵니다.

핵심 정리

1. 용어 정의 없이 같은 단어를 쓰면 팀마다 다른 숫자를 보고하게 된다
2. KPI 사전에는 계산식과 기준 기간을 반드시 함께 적는다
3. 새로운 용어가 등장할 때마다 사전에 추가해 계속 최신 상태로 유지한다

→ 이 강의 퀴즈 풀어보기 (챌린지)