오후쿠키 팀은 지난 레슨에서 후기와 문의를 모아보니 두 부류의 고객이 섞여 있었습니다. 하나는 "이번 주 안에 감사 선물을 보내야 하는 직장인"이고, 다른 하나는 "매주 간식으로 먹을 쿠키를 찾는 자취생"입니다. 두 고객은 원하는 것도, 망설이는 지점도 다릅니다. 그런데도 홈페이지 첫 화면 문구는 "누구나 좋아하는 수제 쿠키"로 두루뭉술하게 되어 있었습니다. 담당자는 이번 달 광고 예산과 콘텐츠 제작 시간을 어느 고객에게 먼저 써야 할지 정하지 못해 회의만 반복하고 있습니다.
페르소나는 실존 인물의 초상화가 아니라, 이번 분기에 가장 먼저 만족시킬 고객 한 명을 정하는 판단 도구입니다.
두 부류를 동시에 만족시키려 하면 문구도, 상세페이지 구성도, 광고 소재도 어중간해집니다. 페르소나를 만드는 목적은 인구통계를 채우는 것이 아니라 "이 문구를 이 사람이 보면 살까"를 스스로 검증할 수 있게 만드는 데 있습니다. 오후쿠키가 이번 달 우선순위를 "감사 선물이 필요한 직장인"으로 정하면, 배송 가능일과 메시지 카드 옵션을 첫 화면에 올리는 결정이 자연스럽게 따라옵니다.
아래 항목이 하나라도 추측으로만 채워져 있다면, 04강을 완성하기 전에 03강의 인터뷰 시트로 돌아가 관찰을 보강하세요.
| 항목 | 채워야 할 것 | 채우면 안 되는 것 |
|---|---|---|
| 기본 정보 | 판단에 영향을 주는 최소 정보(상황·직업군 정도) | 취미·좋아하는 색 같은 판단과 무관한 디테일 |
| 트리거 | 실제 문의·후기에서 나온 구체적 시점 | "선물이 필요할 때"처럼 막연한 표현 |
| 구매 장벽 | 관찰된 망설임 문장 | 팀 내부 추측 |
| 성공 기준 | 고객이 말한 만족 표현 | 매출 목표(이건 사업 목표이지 고객 기준이 아님) |
페르소나 카드
오후쿠키가 이번 달 1차 페르소나를 "감사 선물이 필요한 직장인"으로 정했다면, 첫 화면에 우선 올려야 할 정보는 무엇일까요? A. 쿠키 종류별 칼로리표 B. 배송 가능일과 메시지 카드 옵션 C. 대표의 창업 스토리 정답: B — 이 페르소나의 트리거는 "이번 주 안 선물"이므로 배송일과 구성 확인이 먼저입니다.
페르소나에 반드시 들어가야 할 항목이 아닌 것은? A. 구매 트리거 B. 좋아하는 취미 C. 구매 장벽 정답: B — 판단과 무관한 개인 취향은 페르소나 카드에 넣을 필요가 없습니다.
두 부류의 고객이 동시에 발견됐을 때 가장 먼저 할 일은? A. 두 고객 모두를 만족시키는 문구를 하나 만든다 B. 이번 분기에 먼저 만족시킬 고객 한 명을 정한다 C. 페르소나 작업 자체를 미룬다 정답: B — 자원은 한정되어 있어 순서를 정해야 판단이 섭니다.