‘친환경 세제’의 기능은 저자극 성분일 수 있습니다. 하지만 고객 문제는 “아이 옷을 빨 때 성분은 걱정되는데 세척력이 약할까 봐 망설인다”처럼 훨씬 구체적입니다. 기능을 나열하면 다른 브랜드와 비교하기 어렵지만, 고객이 망설이는 순간을 잡으면 필요한 설명·후기·구매 조건이 보입니다.
고객 문제는 보통 세 칸으로 기록합니다.
| 구분 | 질문 | 예시 |
|---|---|---|
| 상황 | 언제, 어디서, 왜 찾는가 | 선물해야 할 날짜가 이번 주 안이다 |
| 불편 | 무엇이 어렵거나 불안한가 | 구성과 배송일을 한 번에 확인하기 어렵다 |
| 기대 결과 | 해결되면 무엇이 달라지는가 | 실패 없이 감사 선물을 보낼 수 있다 |
처음에는 큰 조사를 하지 않아도 됩니다. 고객 문의, 후기, 상품 Q&A, 상담 기록을 먼저 봅니다. 아직 판매 이력이 없다면 경쟁 상품의 후기와 질문란, 지인 인터뷰에서 같은 방식으로 문장을 모을 수 있습니다.
중요한 것은 “고객이 좋아했다”가 아니라 고객이 실제로 쓴 표현을 남기는 것입니다. ‘빠른 배송’ 대신 “금요일에 도착하나요?”, ‘성분이 걱정됨’ 대신 “아이 피부에 써도 되나요?”처럼 기록합니다. 이 표현은 나중에 카피와 FAQ의 재료가 됩니다.
“30대 여성은 감성적인 디자인을 좋아할 것이다”는 추측입니다. “후기 20개 중 8개가 포장 사진과 선물 받은 사람의 반응을 언급했다”는 관찰입니다. 추측이 나쁜 것은 아니지만, 문서에 둘을 섞어 쓰면 무엇을 검증해야 하는지 사라집니다.
관찰 뒤에는 가설을 한 줄로 붙입니다. 예를 들어 “배송일을 첫 화면에 보여주면 선물 고객의 문의가 줄어들 것이다.”라고 씁니다. 다음 콘텐츠나 상품페이지에서 실제로 확인할 수 있는 가설이 됩니다.
고객 또는 자료 출처:
고객이 찾던 상황:
고객이 실제로 한 말 또는 행동:
망설인 점:
원하는 결과:
관찰인지 / 추측인지:
다음에 확인할 가설:
A01-04 페르소나는 가상의 고객이 아니라 판단 도구다에서 기록한 문제를 가장 먼저 해결할 고객 한 명으로 좁힙니다.